Come gestire le recensioni: Best Practice

Come gestire le recensioni: Best Practice

Le recensioni: maledette o benedette? C’è chi le ama e chi le odia, ma in ogni caso non ce ne possiamo liberare, quindi è importante imparare a gestirle.

Spesso un commento positivo del cliente aiuta l’attività a farsi conoscere meglio - così come succede con il passaparola - e dà una certa garanzia perché qualcuno prima di te ha già testato e sa consigliarti al meglio.

Chi ha un’attività, come la gestione di un ristorante, di un hotel o di un negozio di arredamenti, sa benissimo di cosa sto parlando.

Tra poco vedremo allora quali sono i consigli di Google e The Fork per rispondere alle recensioni o, quando è il caso, per segnalarle.

Come rispondere alle recensioni positive

Chi riceve una risposta dopo aver speso del tempo per lasciare un commento, si sentirà soddisfatto e più propenso a tornare o a consigliare il posto in cui è stato.

Uno dei primi consigli di The Fork è quello di rispondere entro 24 ore, per sfruttare il ricordo ancora fresco dell’esperienza del cliente.

 

 

 

 

 

Esempio di risposta tempestiva alle recensioni:

E’ stato un piacere servirla stasera al nostro ristorante… speriamo di poterla rivedere prossimamente”.

Oppure:

Grazie per essere venuto al nostro ristorante e per aver usato il tuo tempo per scrivere questa recensione. La tua opinione è molto importante per noi”

Come rispondere alle recensioni negative

La prima regola per rispondere alle recensioni negative è sicuramente essere gentili, anche quando le parole del cliente sono difficili da digerire.

In generale, è consigliato usare un tono cordiale, giustificando le proprie mancanze, e assicurando, nel limite delle proprie possibilità, che il disservizio non si presenterà una seconda volta.

 

 

 

 

 

Esempio di risposta a recensioni negative:

“Grazie per il tuo commento. Certamente si è trattato di un servizio molto rumoroso, poiché abbiamo ricevuto una prenotazione con molte persone allo stesso orario. Ci scusiamo per non aver potuto cambiarvi di posto. Ne prendiamo nota, la prossima volta ti ubicheremo in una zona più tranquilla…”

La risposta a un feedback negativo può sempre essere un punto di partenza per migliorare o per far ricredere il cliente: occhio a non sottovalutarla!

Esempio di risposta con ringraziamento per la segnalazione:

"La nostra maggiore preoccupazione è che i clienti si sentano a loro agio, pertanto siamo lieti di leggere la tua osservazione e ci rimbocchiamo le maniche per sistemare al più presto possibile il nostro sistema di riscaldamento. Ti invitiamo a visitarci prossimamente e vivere un’esperienza più confortevole”.

Come possiamo notare da questo esempio, da una recensione apparentemente negativa, si può trarre un suggerimento dal cliente per migliorarsi e offrire un servizio di maggiore qualità.

Come segnalare le recensioni da eliminare

A volte può succedere che arrivino recensioni negative non appropriate e che non rispettano le Norme. In questi casi, è opportuno procedere con la segnalazione per chiederne la rimozione.

Tra i contenuti vietati e con restrizioni Google elenca:

  • Spam e contenuti falsi

  • Contenuti fuori tema

  • Contenuti con restrizioni

  • Contenuti illeciti

  • Contenuti sessualmente espliciti

  • Contenuti offensivi

  • Incitamento all’odio

  • Molestie e bullismo

  • Furto d’identità

  • Conflitto di interessi

Google mette a disposizione una guida su come segnalare recensioni non appropriate e spiega quali sono i passaggi da seguire per fare la richiesta.

Se la motivazione della segnalazione vìola le norme di Google, allora verrà rimossa. Se si ha bisogno di ulteriore assistenza è possibile contattare Google tramite chiamata, chat o email.

Un consiglio utile

Il consiglio principale da tenere presente è quello di ringraziare sempre e di rispondere a tutti. Potrebbe semprare apparentemente scontato e banale, ma vi assicuro che quando vi trovate davanti ai commenti, non sempre viene spontaneo.

Quando non si può negare l’evidenza, rispondete chiedendo umilmente scusa, e dopo rimboccatevi le maniche, perché si può sempre migliorare, soprattutto per il bene della vostra attività.

Per il resto, armatevi di tanta santa pazienza e cercate di trovare le giuste parole per ringraziare, per scusarvi e, quando è il caso, per segnalare i commenti che non rispettano le Norme.

Le recensioni sono buon pane per la reputazione online, quindi chiedetele sempre ai vostri clienti perché aiutano ad accrescere la vostra credibilità.

 

di bina
9 Maggio, 2018

« Torna all'Archivio

Argomenti