Sai cos'è il Customer Journey e perché fa vendere di più?

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Se non hai mai sentito usare questo termine, oppure lo hai sempre sentito dire ma non sei mai andato oltre per capirne il significato, adesso te lo spiego.

Oggi nel marketing si usano tante nuove parole, “gli inglesismi”, che apparentemente fanno pensare a concetti complessi e comprensibili solo da professionisti del settore, ma che in realtà non sempre sono così. Lo vedrai adesso con il caso “Customer Journey”.

COS’È IL CUSTOMER JOURNEY

Il Customer Journey è il percorso che fa il cliente dal momento in cui avviene il primo contatto con l’azienda, fin quando arriva all’acquisto.

Immagina che il tuo cliente si trova nel punto A (ti ha appena conosciuto) e deve arrivare al punto B (fare l’acquisto). Per iniziare questo tragitto deve seguire una strada che abbia indicazioni e sia semplice, altrimenti rischia di perdersi e non arrivare mai.

Allora cosa puoi fare tu che sei il venditore e vuoi aiutare il cliente?

Puoi creare il percorso che deve fare l’utente per arrivare all’acquisto e diventare cliente.

Questo è quello che viene definito “Customer Journey”, in italiano “Percorso del Cliente”.

COME CREARE IL CUSTOMER JOURNEY

Bene, adesso che abbiamo la definizione bisogna capire come si crea questo viaggio.

Il cliente che cerca il tuo prodotto ha la necessità di soddisfare un bisogno e il tuo compito diventa quindi, capire di quale bisogno si parla e rispondere anticipatamente alle sue necessità.

Il Customer Journey viene classicamente associato al Modello AIDA di Elias St. Elmo Lewis. L’acronimo sta per “Attenzione – Interesse – Desiderio – Azione” e rappresenta in crescendo le fasi del percorso del consumatore, alle quali vanno abbinati canali di comunicazione e messaggi mirati. Vediamole nel dettaglio:

A= Attenzione (Attention)

Crea un buon annuncio pubblicitario capace di catturare l’attenzione del potenziale cliente.

I= Interesse (Interest)

Una volta catturata l’attenzione, mantieni vivo l’interesse dell’utente, dando un motivo per continuare a leggere e approfondire, ad esempio comunicando benefici e vantaggi reali.

D= Desiderio (Desire)

Il messaggio deve innescare un desiderio per il prodotto o servizio pubblicizzato, in modo che il lettore viene coinvolto emotivamente, riconosce un bisogno e vede nel prodotto descritto la soluzione alle sue necessità.

A= Azione (Action)

In questt'ultima fase fornisci una valida call-to-action che spinga a compiere una determinata azione.

Ma questo modello non basta... Anche se resta il punto di partenza, ad AIDA viene associato un'ulteriore modello, chiamato "See-Think-Do-Care".

COS’E’ IL MODELLO SEE-THINK-DO-CARE

Il “See, Think, Do, Care" è stato creato da Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist di Google.

Questo modello introduce una novità: Parlare con il cliente prima e dopo l’acquisto, per creare un rapporto di fiducia duraturo nel tempo.

Facciamo un esempio, considerando che sei un’azienda con l’obiettivo di vedere un prodotto.

  • See: in questa fase si individua il target che non ha ancora manifestato l’interesse di comprare il prodotto. Tu puoi comunque farglielo conoscere con foto o video reali, senza fargli capire che stai vendendo qualcosa con un “compra ora”.

  • Think: qui si trovano le persone che stanno pensando di comprare il prodotto. Adesso spetta a te catturare la loro attenzione, offrendogli contenuti utili e ben strutturati. Puoi pensare anche di offrire delle infografiche, dei video o degli e-book da scaricare per ricevere in cambio il loro contatto.

  • Do: adesso le persone sono pronte per comprare. Qui ti puoi concentrare solo alla vendita mettendo in evidenza la tua call-to-action.

  • Care: prenditi cura di chi ha comprato da te e vedrai che tornerà. Il cliente va “coccolato” in tutte le fasi ma in quest’ultima in particolar modo.

CONCLUSIONI

Abbiamo visto quanta importanza bisogna dare all’utente per far sì che diventi cliente.

Allora trova un modo per parlare con lui, conquistati la sua fiducia e continua a parlargli anche dopo l’acquisto.

Il Customer Journey tiene conto della relazione, perché per l’utente è confortevole sapere che al di là di uno schermo c’è una persona che lo segue nel suo “percorso”, e lo fa sentire più sicuro nel fare il suo acquisto.

 

 

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