Commenti negativi su Facebook. E ora cosa faccio?

“Una delle cose più complesse per chi gestisce una Pagina Facebook sono i commenti negativi, ma se la tua attività fa affari e proprio perchè le persone ne parlano” 

I social media rappresentano un'occasione unica per avvicinarsi ai clienti e creare relazioni sociali. Le due chiavi fondamentali che caratterizzano i Social e che li rendono preziosi per il nostro Brand Marketing sono l'ascolto e la conversazione. Tramite i Social si crea un dialogo bidirezionale che ci permette di interagire con i nostri attuali o futuri clienti. Questa forma di comunicazione, la velocità dei Social e la gestione delle relazioni online presenta però un rischio importante: la critica negativa che rimane visibile a chiunque in bella mostra sulla nostra Pagina Facebook. Una reazione inopportuna a tale critica può creare gravi danni all'immagine della nostra attività. Saper gestire i commenti negativi sulle Pagine Social della propria azienda è uno dei punti cruciali per la buona riuscita di una campagna Social.

Non avere Facebok mi evita i commenti negativi

C'è ancora chi pensa che il modo migliore per difendersi dalle critiche negative sia non aprire una Pagina Facebook, o un Canale Social. Niente più sbagliato di questo! Bisogna tener presente che chi vorrà attaccare il nostro brand, lo farà comunque, ma non trovando una Pagina “ufficiale” lo farà in altri canali nei quali sarà poi difficile gestire la critica e il malcontento. Meglio quindi avere dei Canali ufficiali, dove dar voce ai propri clienti difendendo e tutelando “nella maniera corretta” il nostro brand. Qualsiasi sia il tono usato dal consumatore, un commento negativo se non gestito nella maniera corretta, rimane un brutto biglietto da visita per la nostra attività. Le critiche invece, se ben gestite possono facilmente ribaltarsi a favore della nostra azienda.

Come gestire i commenti negativi sui profili Facebook dell'azienda

1/ La prima regola in assoluto è: MANTENERE LA CALMA
Come in tutte le situazioni di conflitto, la prima reazione è spesso quella sbagliata. “Leggi, rileggi e rileggi ancora e poi e solo poi rispondi.” Rispondere ad un commento negativo con un tono sbagliato, o con rabbia o risentimento mostra non solo arroganza ma anche scarsa considerazione dei propri Clienti. È chiaro, a nessuno piace essere criticato, ma diciamocelo, ci può stare. Come dice un famoso proverbio “Solo chi non fa niente non sbaglia niente”. La strada giusta quindi è cercare di rispondere con gentilezza e diplomazia anche se la critica fatta ci lascia l'amaro in bocca.
 

2/ Mai ignorare o cancellare i commenti negativi
ll fatto che un cliente insoddisfatto decida di condividere la sua esperienza negativa sui nostri canali ci permette di interagire con lui e ci da l'opportunità di esprimergli le nostre ragioni. In questo modo possiamo trovare il modo migliore per risolvere il disguido. Cancellare la critica non solo aumenterebbe la frustrazione del cliente convincendolo a rincarare la dose su altri canali dove non abbiamo la possibilità di difenderci, ma il nostro comportamento potrebbe metterci in cattiva luce anche davanti ad altri utenti che visitano la nostre pagina social.
 

3/ Rispondere velocemente e nel modo giusto.
Una cosa da tenere sempre a mente è quella di non sottovalutare la potenza dei Social. Un commento, che sia positivo o negativo viene letto in tempo reale da tantissime persone e potrebbe essere addirittura condiviso o ripostato diverse volte. Il Mondo del Social capisce solo l'adesso. Un utente che commenta, ci scrive o fa una domanda si aspetta una risposta quasi immediata. Per questo motivo è fondamentale tenere sempre monitorata la Pagina, controllandola anche più volte al giorno. Questa presenza ci permette di esserci, al posto giusto nel momento giusto, e quindi ci permette di rispondere in maniera tempestiva e veloce.

Cercate sempre di comprendere l'insoddisfazione del Cliente, mettendovi nei suoi panni. Scusatevi se è il caso e dimostratevi pronti a risolvere il problema se questo è possibile. Se il reclamo è legittimo bisogna realmente intervenire. Se necessario, chiedete scusa, con onestà e trasparenza. Aggiungete, se possibile, che farete tesoro della critica per migliorare il servizio o il prodotto che ha deluso le aspettative del cliente.

Se volete offrire un rimborso, uno sconto o un cambio fatelo, ma sempre tramite messaggio privato e solo dopo aver risposto pubblicamente alla critica scusandovi e informando l'interlocutore che lo contatterete in privato per trovare una soluzione. È un modo per mostrare a tutti la vostra disponibilità ma evitare di dare l'impressione di voler “mettere una pezza” comprando chi vi critica. 
 

4/ Gentilezza e Diplomazia
Indiscutibile che le buona maniere siano la base per qualsiasi rapporto umano. I social vanno gestiti come qualunque altra esposizione al pubblico. Chi va a comprare volentieri in un negozio dove i commessi sono antipatici o rispondono con arroganza o scortesia? Nel Web vale lo stesso criterio: rispondere con gentilezza, diplomazia, professionalità e toni pacati sempre e comunque. Il Cliente forse non ha sempre ragione, ma va sempre ascoltato con attenzione.
 

5/ Non mentire 
Può sembrare un consiglio banale ma spesso la soluzione più semplice può sembrare screditare chi ha scritto il commento negativo, oppure promettere cose che mai manterremo oppure, cosa peggiore, innescare falsi commenti positivi per togliere visibilità a quello negativo. La verità sui social viene sempre fuori, gli Utenti di Facebook sono molto attenti, e a quel punto il danno di immagine sarà irrecuperabile. 
 

6/ Non cadere nelle provocazione dei TROLL 
Il troll è una persona che interagisce con gli altri utenti tramite messaggi provocatori, irritanti e fuori tema con l'obbiettivo unico di disturbare e formentare gli animi. Si potrebbero nascondere Competitor con Profili Fake creati apposta per nuocere la vostra Immagine aziendale. Distinguere un Fake da un Cliente insoddisfatto non è sempre facilissimo e bisogna dire in tutta onestà che è raro che ciò accada, ma se vi è sorto il dubbio che il vostro interlocutore non sia un vostro cliente insoddistatto, ma qualcuno che vuole nuocere alla vostra immagine, fate una ricerca sul profilo della persona interessata, assicuratevi che al vostro ufficio lamentele non sia arrivata qualche segnalazione, cercate un dialogo in privato facendo sempre attenzione ai toni e se proprio non smette di “disturbare la vostra comunity” si può decidere di bloccare chi provoca senza una valida ragione.

La critica e il commento negativo sono in realtà una risorsa che ci consente di comprendere i nostri errori o eventuali difetti dei nostri prodotti. È indiscutibile quindi che dovremo comunque essere grati a chi perde del tempo nel condividere con noi le sue rimostranze e cogliere da lì spunti per migliorare.